自動車保険の顧客対応ランキング！１番満足度の高いダイレクト系は？

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ダイレクト系損保と私達が接する機会といえば、申し込み時の電話対応や事故受付が思い浮かびます。

特に事故や故障で電話をするときは、誰でも少なからず緊張しています。

大きな事故や突発的に起きた障害で立ち往生したときに連絡するのですから、当然に、緊急事態から救ってくれることを期待することでしょう。

ダイレクト系損保は、電話連絡がほとんどなので顔が見えません。それだけに代理店系損保以上の、よりスムーズなコミュニケーションが望まれます。

事故の場合、電話の応対が良ければ利用者も落ち着きを取り戻し、冷静にその場を対処できるようにもなるでしょう。

もちろん、後の手続きでも事故担当者との連絡と応対が良ければ、示談交渉なども安心して任せることができます。

契約から事故まで、私達がダイレクト系損保に求めている顧客対応について、ランキングサイトの結果を比較しながら考察してみます

ダイレクト系損保に求められる顧客対応とは？

一昔前、ダイレクト系損保に求められるCSといえば、「安い保険料」というのが常識でした。保険料の安さが顧客の満足に繋がっていたと言っても良いでしょう。

しかし、今では様子も変わり保険料の安さだけでは、事故を起こさない良質な顧客を獲得することが難しくなってきました。

そこで、ダイレクト損保がCSを重視し、さらに磨きをかけたのが電話などの顧客対応です。

契約申し込みの顧客対応

ダイレクト系損保の考えている顧客対応は、保険契約につながるWEBページの見やすさ、わかりやすさ、そして見積もりの使いやすさから工夫しています。

そして、契約のためのメールや電話応対となりますが、契約をWEBページから推奨することで契約時の間違いなどを防ぎ、コールセンターの人的負担を軽減しています。

もちろん、必要に応じて電話を使った申し込みもできますから、利用者が困るようなことはなく、はじめてでも安心です。

申し込み前、申し込み後でも契約内容や商品について、説明を希望する人もいると思いますが、人気のダイレクト系損保は、そうした要望にもしっかり応えています。

つまり、契約の入口となるWEBページの申込手続き、商品の質問や契約に関する質問、そして契約手続きに至るまでの顧客対応について重視し、利用者の不満がないようにコールセンターの人員育成などを強化しています。

事故連絡まで、あらゆる連絡を電話で対応！

保険会社に求める本質は、事故対応に他なりません。それは、ダイレクト系損保、代理店系損保のどちらも同様です。

しかし、ダイレクト系損保に代理店のように直接顧客をフォローする人はいません。

ダイレクト系損保の事故対応では、事故受付の時間や専任担当者の設置、ロードサービスとの連携による緊急対応などで、不足をカバーするようにしています。

基本は電話による顧客対応に変わりありませんが、代理店と違い保険会社社員が直接対応することから、よりダイレクト感のあるスピーディな対応が得られると好評です。

代理店系損保が負けた？ダイレクト系損保が選ばれる理由

ダイレクト系損保に欠くものは、代理店の存在です。

代理店を排し、直接契約取引することで、代理店を通じた販売に関わる一切のコストを省くことによって、大幅に保険料を安くすることに成功しました。

しかし、その分の販売広告などが必要となり、代理店がない分、コールセンターや社員による顧客フォローが必要です。

サービスの均一化

顧客対応を直接行うダイレクト系損保では、社員がCS向上を念頭に営業面も含んだ応対がなされます。

必然的に、社内で統一された顧客サービスの提供ができるよう、社員教育をはじめ、あらゆる顧客対応でCSを重視した配慮がされています。

代理店系損保の弱点

代理店系損保は、顧客フォローの多くを代理店に委ねています。

特に営業面においては、代理店に任せることが常となるため、社員が直接顧客に接することはあまりありません。

また、事故処理などでも、代理店と事故担当者によるフォローがあるので、顧客の満足度が高くなっていました。

しかし、昨今では、代理店ごとのレベル差による違いが顧客の不満を呼び、契約の流出に繋がっています。

つまり、代理店ごとに異なる顧客対応がサービスの不公平感となり、顧客の不満に変化してきています。

代理店系損保が抱えるサービスの不均一による不満は、顧客がダイレクト系損保に乗り換える理由の一つとなっています。

ダイレクト系損保への順風

筆者の私的な見解ですが、ダイレクト系損保が開業以来努めてきた、コールセンターや社員一人ごとのCSに関わる人材教育が、転換期を迎えているのだと思います。

代理店系損保では、個人顧客の流出が代理店営業だけでは、防ぐことができないとし、企業グループ内にダイレクト系損保を持ち、両面での対応が行われています。

実際、東京海上グループのイーデザイン損保は、一つの成功事例として、今後も顧客を増やしていくでしょう。

ダイレクト系損保業界にも変化が訪れており、開業時に幅を利かせた外資系ダイレクト損保に取って代わり、国内系ダイレクト損保の台頭が目立ってきました。

国内系ダイレクト損保には、ソニー損保のような独立系、イーデザイン損保のようなメガ損保系、そして、セコム損保のような代理店系損保からの転身組も少数ながら存在します。

ダイレクト系損保は、コールセンターの拡充やロードサービスなど、自動車保険業界に新しい顧客サービスを提供してきましたが、CS向上により磨きがかかり、さらに優れたサービスが期待できそうですね。

必見！ランキング比較でわかる顧客対応No1のダイレクト系損保は？

現在は、自動車保険の顧客満足度をランキング評価するサイトが有ります。

調査項目には、顧客対応も含まれており、損保会社の良し悪しが明確になってきています。

有名ランキングサイト2社と、顧客満足度調査の専門機関「J.D.パワー」のサークルレーティングによる評価を照らし、比較してみましょう。

先ずは、比較表をご覧下さい。

比較表を見て感じることは、「オリコン日本CS」と「価格.com CS」のランキング結果に大きな差が生じていることです。

オリコン日本CSでは上位10社中8社がダイレクト系損保でした。対して、価格.com CSのランキングでは、上位10社中7社を代理店系損保が占めた結果です。

調査対象や評価項目の違いはあったと思いますが、あまりにも違いがあり、ますます判断が難しくなりました。そこで「J.D.パワー」の評価を参考にしながら、独自に評価分析をしてみましょう。

J.D.パワーのサークルレーティング評価

顧客満足度調査の専門機関である、J.D.パワーでは、調査結果を独自のサークルレーティングという手法により、ランク付けしています。

顧客対応の満足度について参照してみると、同社の事故対応の満足度にほぼ比例した結論になっていました。

事故対応においては、ダイレクト系損保に限らず社員は顧客と接することになり、事故による顧客対応という自動車保険に求められる最大の事柄ゆえに、CSの評価に大きく影響をおよぼすところです。

ソニー損保、アメリカンホーム、イーデザイン損保、セゾン自動車を、顧客対応上位4社として挙げておきます。

ダイレクト系が強かったオリコン日本CSのランキング

上位5社までダイレクト系損保が独占です。

SBI損保、セゾン自動車、三井ダイレクト、イーデザイン損保、チューリッヒ、と並びました。

しかし、J.D.パワーで評価の高かったソニー損保が7位に沈んでいるので、今ひとつすっきりしない結果です。

ソニー損保は、事故対応での評価はもちろんですが、コールセンターの対応やホームページの見やすさ、手続きのしやすさなどの評価も高いので、7位の評価には疑問が残るところです。

代理店系の独壇場？価格.com CSの顧客対応ランキング

オリコン日本CSの結果に反し、価格.com CSでは、代理店系損保に評価が集まりました。

AIU、日新火災、あいおいニッセイ同和、損保ジャパン日本興亜、東京海上日動が上位5社です。

30年来、顧客対応に定評のあるAIUと、保険金支払いに定評のある日新火災が上位にランクされ、3位から5位までをメガ損保3社が占めた形になりました。

注目する所は、ダイレクト系損保ではトップとなる6位にランクインしたソニー損保、7位と10位に沈んだ、富士火災、三井住友海上です。

価格.comの調査内容は、J.D.パワーと近い評価内容があるため、比較的同傾向の結果が出ていました。

しかし今回、申し訳程度にソニー損保を6位にランクさせ、富士火災と三井住友海上を下位に沈めたのは、あまりにも意図的な何かを感じてしまいます。

参考：価格コムの自動車保険ランキングは信じてはいけない!?

事故対応でも評価が高かった、富士火災と三井住友海上が、顧客対応において、事故対応で2社よりも評価の低かった、あいおいニッセイ同和、損保ジャパン日本興亜、東京海上日動、より下位ランクになったことは解せない評価と考えさせられるところです。

コンビニ感覚！いつでも均一のサービスで安心のダイレクト損保

顧客対応で評判の高いダイレクト系損保を選んだ場合のメリットは、接客応対の能力が均一化された顧客対応サービスを受けられるところです。

コールセンターや事故担当者の対応は、高次元で訓練されたプロフェッショナルな対応となっており、何時でも安心して連絡することができます。

代理店系損保や業績が優れないダイレクト系損保では、顧客対応を未だに代理店や社員個々のレベルに委ねています。

顧客から見た場合、良い担当者に当たるか否かで顧客対応の良し悪しが決定する、いわばギャンブルのような状況が推察されます。

優秀なプロ代理店から顧客サービスを受けている人であっても、個人や小規模な法人代理店である限り、個人レベルのサービス提供となるでしょう。

確かに上質なサービスと秀逸なアドバイスや提案を受けることができれば、プロ代理店の選択は「良い」となります。

しかし、評価の高いダイレクト系損保のすっきりとした、気楽に付き合える自動車保険も安心して利用できます。

優れたコンビニのような均一な顧客対応の良さに、プラス価格が安くなるメリットは見逃すことのできない選択の一つになるでしょう。

2015－2016顧客対応CSランキングで優秀なダイレクト損保は？

2015年度に集計され発表された、CSランキングから「顧客対応」が優れていると評価された、優秀なダイレクト損保を独自に選出しました。

採点は、J.D.パワーのサークルレーティングを点数化します。5つ丸を7点、4つ丸を5点、3つ丸を3点、2つ丸を1点とします。

オリコン日本CSと価格.com CSは、1位を10点とし2位以下10位まで1点ずつマイナスして採点します。

総合5位までを顧客対応で優秀な損保会社（代理店系を含む）とし、ダイレクト系については、独自で5位までを発表します。

総合

ダイレクト系

以上のような結果となりました。

J.D.パワーの評価も反映し3社のランキングを平均化することで、ある程度公平な評価が見えてきました。

業界内でも「顧客対応」に定評がある損保会社が上位に名を連ねています。

筆者としては、ある程度納得できる結果ですが、ランキングを数値化し平均したものですから、100％と言い切ることはできません。

しかし、顧客対応は感覚的なものでもありますから、サービスが高い次元で均一化されている、上位5社なら安心して任せられるでしょう。

なお、総合評価の次点として同率6位のSBI損保、日新火災も顧客対応に期待できる損保としてお勧めできると思います。

まとめ、顧客対応の優れたダイレクト損保が選ばれる理由

顧客対応に優れた損保会社にダイレクト系損保が、上位ランキングされるようになって来ています。

こうした評価内容は、「相談しやすい保険会社」を表すもので、個人分野の自動車保険に至っては、代理店系損保への逆風が強まっていく傾向とも思われます。

ご覧頂いたとおり、ランキングについては、サイト毎に独自の集計結果を持つことから、大幅な差が生じています。

当サイトでは、ランキング評価を独自に分析しながら、各社の結果を平均化して総合評価としました。

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