自動車保険19社の苦情窓口とクレームの入れ方｜そんぽADRセンターとは？

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事故に遭って気が滅入っているところに、保険会社担当者の心無い対応で腹の立つ思いをした人は意外にも多いようです。

実際、筆者が自動車保険販売に代理店として直接従事していた際にも、損害調査サービスセンター（以下；損調SC）の担当者の態度が横柄だといったクレームが入った経験もあります。

また、契約時に代理店の説明不足により、契約者が希望する補償を付けられず事故の際に補償が得られなかった。といった話も聞いたことがあります。

これら契約者からの苦情が表面化しているのは、一部であり相当数の消費者が理不尽な対応や結果に我慢をしているケースもあると思います。

今回の記事では、自動車保険取り扱いの主要損保18社の苦情窓口と、損害保険協会が運営する損保各社への苦情相談先「そんぽADRセンター」などの第三者機関の苦情相談先をご案内します。

また、保険会社に誤解の無いように、苦情内容をしっかり伝えるためのクレームの入れ方についてもご紹介します。

今、保険会社に対しての苦情がありクレームを入れたい人や、その兆候がある人、今後の保険会社とのやり取りで注意しておきたい人にもおすすめの内容です。ぜひ最後までご覧いただき、保険会社等の苦情窓口を上手に使いましょう。

自動車保険の苦情とは？いつ起こる？

自動車保険契約に関わる苦情とは、大別すると「契約関連」、「事故対応関連」、そして「保険金支払い関連」の3つがあり、もっとも多いのが「保険金支払い」にまつわる苦情です。

それぞれ苦情の内容は様々ですが、契約関連と事故対応関連では「保険会社」への苦情というより、それぞれの事象で契約者とかかわっている「担当者」へのクレームが多いようです。

契約関連の苦情とは？

契約にまつわる苦情の中で目立つのは、「代理店担当者」や「コールセンター担当者」による契約時の説明不足による契約内容の誤解です。

そのような契約時の誤解による苦情の多くは、契約時の直後ではなく後日発生しており、事故発生時や契約変更時、満期更改時に問題が発覚することが多いようです。

多くは、契約者が思っていた内容と異なる補償内容、限定条件などですが、最悪のケースは事故発生時に損害の補償漏れとなるケースです。

また、限定範囲の条件の間違いは、過大な保険料徴収や補償範囲漏れにつながり、いずれも重大なトラブルを引き起こします。

なお契約関連の苦情では、契約者の入力ミスや告知漏れにより発生する契約者の間違いによる誤解もあります。
このケースでは、インターネット申し込みのダイレクト自動車保険での契約時の発生が多く、WEBサイトからの直接見積もりから契約に進む時の確認不足が原因となっています。

即時申し込みによる契約はできませんが「一括見積もり」を利用すれば、複数社より一旦見積もりを集めて書面やメールなどによる見積もりを比較しますから、入力ミスや告知漏れによる契約間違いを抑え苦情の原因を減らします。

事故対応関連の苦情とは？

事故対応にまつわる苦情の多くは、示談交渉時の相手方担当者、契約保険会社の損調SC担当者など、保険会社の担当者に対する苦情が多くなっています。

事故に関わるところから、感情的な姿勢でクレームが入ることも多く、実際に「この条件で不服なら裁判でもして下さい」といった、あまりにも横柄な態度に立腹されて苦情を申し立てる方も少なくありません。

苦情申立てが多い時期は、事故発生時よりも長期治療期間の後期や、示談交渉時の途中段階で問題が生じるようです。確かに納得しかねる態度をする担当者がいるのも事実ですが、契約者も熱くならず冷静に対処し上手に交渉を進めましょう。

保険金支払いの苦情とは？

保険金支払いの苦情は、主に支払い金額と支払時期にまつわるところが多いようです。

いくつかの苦情原因の中でも特に多いのが「保険金支払いに関わる苦情」です。多くの保険会社で苦情の8割を超えており、保険会社によっては9割超になるほどの苦情が集まっています。

保険金支払いに関しての苦情は、保険会社に設置された「お客様相談室」など専用の苦情相談窓口でも解決が付かず、話がこじれて「そんぽADRセンター」などの第三者機関にまで持ち込まれることがあります。

保険金支払いにまつわる苦情では、先の支払い金額、支払時期以外に「保険金が出ない」という、契約者の切実な訴えの苦情も含まれており、契約に関わる保険金未払いの苦情は大きな問題に発展することもあります。

苦情の原因を抑えるには？

苦情の種類でも事故担当者など態度に関わる苦情は、前もって抑止の手立てを打つことがほとんど不可能です。

しかし、契約に関わる苦情は、保険金支払いの苦情と共に契約時の補償内容の確認と説明を漏れなく確認することにより、多くを抑えることが可能です。

苦情の原因となる契約時の確認不足を防ぐためにも、一括見積もりなどを使って見積もりを比べながら見直すなど、契約までにワンクッション入れることをおすすめいたします。

契約・事故・保険金に関わるクレームの入れ方（苦情の申立て）

次に保険会社や第三者機関へのクレームの入れ方を理解して、相手方に確実な「苦情の申立て」ができるようにしましょう。

苦情申立ての際、基本的な姿勢として「感情的にならない」ことが大切です。苦情のポイントを絞り要点をまとめて専用窓口に申し入れましょう。

クレームの入れ方は、保険会社（営業拠点等）、保険会社（損調SC）、保険会社（お客様相談室・苦情窓口）、そんぽADRセンター・保険オンブズマン、金融庁の利用者相談室など、苦情の申立て先によって異なりますので、順を追って解説して参ります。

いずれの場合も契約者氏名、連絡先、契約商品の証券番号（契約番号）、事故日、保険開始日、契約日などが必要です。あらかじめ用意して連絡しましょう。

保険会社（営業拠点等）へのクレーム

保険会社へのクレームの内、代理店担当者・販売・商品・契約にまつわる苦情は、管轄する営業支店などの拠点責任者宛てに直接苦情を訴える場合があります。

この場合は、次のように苦情内容の要点をまとめておくと申立てがスムーズです。

保険会社（損調SC）

保険会社への不安や不満が苦情にまで発展するケースの多くは、損調SCの事故担当者に対する不満が多いようです。

損調SCの事故担当者とのトラブルは、保険金支払いなども関わるところで多くの問題を抱えています。契約者が感情的になるケースもあり、問題がこじれてしまうことも少なくありません。

このような場合、該当する損調SCの責任者に直接申立てるほか、保険会社の苦情相談窓口「お客様相談室」に連絡し、担当者への不満を伝え、「担当者変更の依頼を含めた相談」を申し立てることをおすすめします。

なおダイレクト型自動車保険などでは、メールによる苦情相談の受付も行っていますが、苦情申立ての場合メールを入れてからまた数日待たされるだけでも不満がさらに募ります。

可能な限り電話にて直接訴えることが最善の方法です。次のように苦情内容の要点をまとめておきましょう。

保険会社（お客様相談室・苦情窓口）

保険会社への苦情がもっとも効果的なのは、専用の苦情相談窓口「お客様相談室」へのクレーム申し入れです。

当該苦情窓口は、保険会社への最後の申立て可能な部署です。したがってここでトラブルが解消しない場合、第三者機関への申立てに移行することになるため、やり取りをした担当者氏名から、内容のメモ取りや録音など記録しておきましょう。

また、先の苦情申立て先と同様に次のように要点をまとめて申し入れしましょう。

なお、苦情申立ての段階で契約者側による誤解など、苦情の原因がわかり問題が解消した場合は、その旨を伝えて示談交渉や契約の継続など、現状維持や手続きの続行に支障が出ないように理解した旨を速やかに伝える必要があります。

契約者側の誤解であった場合でも、誤解を生じさせた、代理店、営業担当者、事故担当者などにも説明不足など、サービスを提供側として消費者に対する責任を負っています。したがって契約者が謝罪するなどの必要はありません。

そんぽADRセンター・保険オンブズマン

国内損保は、日本損害保険協会に加盟しており、会員損害保険会社への「相談・苦情・紛争」の対応は、専門部署の「そんぽADRセンター」が受け付けています。

また、外資系自動車保険の場合は、外国損害保険協会の「保険オンブズマン」により「相談・苦情・紛争」に対応してもらえます。

上記2つの第三者機関は、いずれも会員損保に対し申立ての当該問題を当事者間で解決するよう、積極的に干渉し会員各社への対応を促します。

会員損保各社に対する苦情申立てがあった場合は、当該損保に苦情の内容を通知し適切な対応を求めます。できるだけ当事者同士の交渉による問題解決を促します（苦情解決手続）。

紛争解決手続は、専門知識・経験を有する紛争解決委員に選ばれた弁護士などが、中立・公正な立場にて、問題の解決に努めサポートします。（和解案の提示等）

「保険オンブズマン」は、外国損害保険協会所属の会員会社に向けた、苦情・紛争解決のための第三者機関です。機能的には、日本損害保険協会が運営している「そんぽADRセンター」とほぼ同様の機関です。

苦情を申し立てる保険会社が所属する協会団体を選び、後述する苦情相談窓口に連絡しましょう。連絡時には、予め苦情内容の要点をまとめて、わかりやすくしておきます。感情に流されずにしっかり申立てしましょう。

金融庁の利用者相談室

一般的には、前述の保険会社、各損害保険協会の第三者機関を通じた苦情申立て以外では、相談という形で金融庁が運営する「 金融サービス利用者相談室」というものがあります。

先のそんぽADRセンターのように積極的な関与は行いませんが、損害保険会社への業務を監督する立場にある金融庁への相談は、保険会社にとって望ましい状況にはなりません。

したがって連絡前の苦情など交渉の段階に伝えると、少なからず保険会社側は、真剣に手を尽くすことになるでしょう。

自動車保険19社の苦情窓口

【代理店型自動車保険10社】

東京海上日動火災保険

損害保険ジャパン日本興亜

あいおいニッセイ同和損保

三井住友海上火災保険

AIG損害保険

日新火災海上保険

共栄火災海上保険

大同火災海上保険

楽天損保（旧朝日火災海上保険）

CHUBB損保（チャブ）

ダイレクト型自動車保険10社

アクサダイレクト

イーデザイン損保

SBI損保

セコム損保

セゾン自動車火災保険

ソニー損保

そんぽ24

チューリッヒ保険

三井ダイレクト損保

損害保険協会「そんぽADRセンター」の苦情窓口

そんぽADRセンターは、金融庁からの指定を受けた中立・公正なADR機関です。

当該団体の組織運営は、外部有識者委員等を中心に構成された「ADR評議会」、「ADR運営委員会」で審議されます。
（業界団体機能からの独立性と中立・公正性が確保されています。）

損害保険に詳しい相談員や、中立・公正な第三者である紛争解決委員が、苦情申立てをした人の困りごとに対応します。

日本損害保険協会

外国損害保険協会「保険オンブズマン」の苦情窓口

保険オンブズマンは、保険の事業者への苦情や契約者と保険事業者の間で発生したトラブルについて、公正・中立、簡易・迅速に解決することを目的とした専門の第三者機関です。

法律の定めるところにより、受け付けた苦情は速やかに事業者に対し解決への手続きを促し、適正な解決に努めるよう働きかけます。当事者間でトラブルを解決できない場合においても、消費者相談や法律の専門家などが紛争解決手続を実施・サポートします。

保険オンブズマン取り扱いの苦情・問題解決手続きの範囲は、保険オンブズマンと契約締結した保険事業者の業務に関わるものに限られます。現在、保険オンブズマンは、外資系損害保険会社と保険仲立人とのみ契約締結しています。

保険オンブズマン（外国損害保険協会）

金融庁「金融サービス利用者相談室」の相談窓口

電話での受付

ファックスでの受付

まとめ：苦情窓口の上手な使い方

ご覧いただいた通り、保険会社への苦情相談の窓口は多数あります。

ほとんどの保険会社には、苦情相談専用のフリーダイヤルが用意されており、社内の専門チームが調査し対応してくれるので、保険会社社員の対応が悪い、保険金に関する不満ならば「お客様相談室」等に直接クレームを入れてみる方が効果も早く、また確実に回答が得られます。（基本的に放置されることは無いでしょう）

代理店への苦情・不満なら、営業拠点や損調SCの責任者への相談も効果的です。

また、保険会社への相談ではらちがあかないという場合は、国内損保ならば損害保険協会「そんぽADRセンター」へ、また、外資系保険会社なら外国損害保険協会「保険オンブズマン」に苦情申立てしても効果があるはずです。

いずれへの申立てでも、感情的にならず要点を押さえて苦情の理由と要望を伝えることが肝心です。
良い結果が得られることを祈っております。

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